カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、利用者・家族など顧客等の言動のうち、業務の性質等から社会通念上許される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものです。対面だけでなく電話やインターネット上の言動も対象になり得ます。判断は言葉だけを切り取らず、経緯、内容、態様、頻度等を確かめます。

介護のカスハラ対応マニュアルに入れる項目

ひな形を使う際は、方針と行為例だけでなく、相談先、緊急時の安全確保、管理者へ引き継ぐ条件、記録方法、関係機関との連携、職員への配慮まで自事業所の体制に合わせます。訪問中の職員が単独で抱えない連絡手段と、管理者が不在のときの代替者も必要です。

記録は日時、場所、実際の言動、継続時間、職員の対応、けがや業務への影響に分けます。「困った家族」など人物への評価に置き換えず、苦情の妥当性と要求手段の問題を別に検討します。認知症等の影響が考えられる場合も、職員保護と本人に合う支援の検討を両立させます。

相談窓口を「あるだけ」にしない運用

誰が受け付け、いつ管理者が判断し、誰が本人・家族と話すかを決めます。相談した職員への不利益な扱いを防ぎ、対応後の心身の負担も確認します。サービス提供の変更・中止を現場職員だけで即断せず、厚生労働省の資料や自治体の窓口等を確認し、必要な支援が途切れない調整を行います。

正当な苦情とどう区別する？

サービスへの不満や説明を求める行為を、一律にカスハラと呼ばないことが大切です。障害を理由とする不当な差別的取扱いの是正や、社会的な障壁を取り除く配慮を求めること自体も該当しません。一方、要望に理由があっても、暴力や脅迫など手段が許容範囲を超える場合があります。

上表は編集部の場面整理で、個別事案の法的判定ではありません。「病気だから我慢する」「強く言われたから利用を断る」と即断せず、管理者と関係専門職で対応を検討します。

2026年10月からの防止措置

厚生労働省の改正法・指針の案内では、2026年10月1日から事業主によるカスハラ防止措置が義務化されています。方針の明確化と周知、相談体制、迅速な事実確認、被害者への配慮、再発防止、悪質な事案の抑止、相談者等のプライバシー保護、不利益取扱いをしない方針等を、最新資料に沿って確認してください。

研修を受けたという記録だけで完了とせず、夜間や訪問先でも連絡できるか、管理者不在時に誰が判断するかまで手順化します。サービス提供の継続・変更・中止は、関係する運営基準や利用者の安全も踏まえ、ケアマネジャー、保険者等と個別に検討する必要があります。

現場の対応と記録をつなげる

架空の例として、家族から説明を求める電話が長時間続き、担当職員が一人で受け続けていたとします。管理者が窓口を引き継ぎ、未回答の質問と既に説明した事項を整理し、回答担当・方法・次の連絡予定を明確にします。暴言等があった場合は、要望内容とは分けて記録します。

日時、場所、言動、同席者、職員が行った対応、本人や他利用者への影響、連絡先と指示を残します。「困った家族」などの人物評価だけでは検証できません。職員が相談後も同じ場面へ一人で戻されないよう、担当調整や心身のケアも必要です。

カメラ・録音は運用を決めてから

装着型カメラ等は事実確認の補助手段になりますが、導入だけで安全を保証するものではありません。撮影目的、説明方法、撮影範囲、アクセス権、保存期間、削除、持ち出し、事故時対応を事前に定めます。他の利用者、排泄・入浴等の場面を含め、プライバシーへの影響を検討します。職員の私物端末への保存や安易な映像共有は避け、法人のルールに従います。

関連ニュースの確認点

研修・マニュアル支援や撮影機器の記事は、対象職種、相談対応まで含むか、事業所の運用に合わせられるかを見てください。言動と対応を客観的に残す考え方は介護記録の解説でも整理しています。