介護のカスハラ対策、提供拒否の「正当な理由」を明確化へ｜厚労省が対応案

厚生労働省は2026年11月6日の第274回社会保障審議会介護給付費分科会で、2027年度介護報酬改定に向け、介護現場のカスタマーハラスメント対策案を示しました。焦点は、職員を危険から守りながら、利用者に必要な介護をどうつなぐかです。提供拒否の「正当な理由」を明確にする方向が示されましたが、今回の資料によって新たな基準が適用されたわけではありません。

10月に始まった義務と、11月に示された案の違い

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、事業主にはカスハラ防止措置が義務づけられています。相談体制や、事案が起きた場合の対応を整える雇用管理上の義務です。11月の分科会では、これを踏まえ、介護サービスの運営基準にもカスハラへの対応を位置づけ、解釈通知などで具体化する案が示されました。介護事業所は、すでに適用されている義務への対応と、今後確定する介護の運営基準への対応を分けて管理できます。

提供を始める前と、始めた後では検討が異なる

分科会の資料5（33〜34ページ）では、提供拒否の禁止における「正当な理由」の考え方と、提供開始後に継続が困難になったときに、事案に応じて段階的に対応を検討することの明確化が提案されています。具体的な判断や対応は、今後の調査研究やマニュアルへの反映も想定されています。カスハラの申し出があれば、事業所が一律にサービスを断ったり契約を打ち切ったりできる、という内容ではありません。

訪問介護・訪問看護の複数名訪問に係る加算については、利用者負担が増える点を踏まえ、本人または家族等の同意を算定要件として維持する案です。居宅介護支援では新たな加算を設ける方向ではなく、モニタリングで居宅への訪問を要しない「特段の事情」の取り扱いなどを運営基準上で検討する案が示されました。

認知症などが背景にあるときも、安全とケアを並行して考える

資料は、認知症などの疾病や障害の特性、環境が言動に影響している場合、その背景を踏まえて対応する必要があると整理しています。例えば、入浴介助で突然腕を振り払われたとき、職員が危険を感じた場面の記録と、本人がどの声かけや介助に反応したかの確認は、別々に残せます。職員が安全を確保したうえで、管理者や関係職種が記録をもとにケアの方法や環境を見直すという考え方です。サービスへの正当な苦情を一括してカスハラとして扱わないことも、厚労省の指針に沿った対応の前提です。