介護事業所のカスハラ対策支援を日本教育クリエイトが開始｜義務化後の研修・マニュアル確認点

株式会社日本教育クリエイトは2026年10月9日、医療機関や介護施設を対象とする「カスタマーハラスメント防止研修・対応マニュアル作成支援サービス」を発表した。提供開始日は10月1日。同日は、改正労働施策総合推進法に基づく事業主のカスタマーハラスメント対策義務の施行日でもある。サービスは法令そのものではなく、事業所が体制を整えるための民間支援だ。

アイキャッチ画像：株式会社日本教育クリエイト提供／@Pressの発表資料（2026年10月9日）

支援サービスで何を整えるのか

発表によると、同社はセルフチェックを通じて施設の現状を把握し、職員研修、対応方針の整理、マニュアル作成、相談・報告体制の整備まで支援する。標準的な期間は約4か月。同社のサービスページは、現状ヒアリング、内容のすり合わせ、完成・納品の打ち合わせ3回を基本に示している。研修はオプションの実践研修も案内されており、契約範囲と費用は個別見積もりだ。

マニュアルの想定項目は基本方針、カスハラの定義、相談対応フロー、初期対応、発生後の職員への配慮、再発防止など。すでにマニュアルがある施設は改訂相談も受け付けるという。ただし、標準期間で必ず完成することや、導入による離職率低下などの効果が実証されたとまでは発表されていない。

10月1日施行の義務と民間サービスの違い

厚生労働省の改正法・指針リーフレットは、2026年10月1日から事業主に防止措置を義務付けると示す。対象となる言動は、顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えること、労働者の就業環境が害されることの三要素を満たすものだ。福祉施設の利用者も「顧客等」に含まれる。苦情や配慮の求めを一律にカスハラと決め付けてはいけない。

同資料が求めるのは、事業主の方針と対処内容の周知、相談窓口の整備、迅速な事実確認と被害職員への配慮、再発防止、悪質事案への対処方針、相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの防止などだ。研修やマニュアルの外部委託は、その実施方法の一つに過ぎない。既存の体制で必要な措置ができているかを先に点検したい。

介護現場では何を判断するのか

例えば訪問介護で家族から契約外の作業を繰り返し要求された場合、職員がその場でサービス内容を変更したり、反対に直ちに利用者を拒否したりするのは適切とは限らない。契約とケアプラン、要求の内容・態様、職員の安全を分けて記録し、管理者とケアマネジャーに共有する流れが必要だ。暴力や脅迫があれば、安全確保と関係機関への相談も検討する。

厚生労働省の介護現場向けマニュアル・研修資料は、事業者単独で対応が難しい場合の地域連携にも触れる。さらに、ハラスメントがあった事実だけで、あらゆるサービス提供拒否が正当化されるわけではないと説明している。利用者への必要な支援と職員の安全の双方を守る判断が要る。撮影機器の導入を検討する場合は、装着型カメラと撮影時の注意点を整理した記事も参照できるが、カメラ設置自体が法令上の義務ではない。

管理者は、新しいマニュアルを作る前に「職員が誰に、いつ、どの情報を報告するか」「相談後に誰が利用者側と話すか」「夜間や単独訪問で安全をどう確保するか」を具体的に確認したい。職員の定着も含めた職場環境の全体像は、介護現場の人手不足と対策の解説で整理している。